CURSO DE OPERADOR DE CAIXA
PROFESSOR: HARALD DINELLY
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
O
ATENDIMENTO E A NOÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO
Atendimento
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.
Tratamento
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
O profissional do atendimento:
A principal função do atendente é
representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações,
esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento
que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
Para realizar um bom atendimento é
necessário:
Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro
requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do
conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a
empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor.
Ouvir: Não é possível atender sem antes saber
o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer
uma comunicação sem desgastes.
Falar: Depois de ouvir atentamente, é
necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um
atendente transmite uma informação ao cliente, devem utilizar-se de uma
linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro,
objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a
postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua
compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a
percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as
diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.
A correta relação com os clientes
permite às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para
poder antecipar-se as suas necessidades. As boas relações com os clientes podem
constituir uma vantagem competitiva real, já que os meios comerciais
contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias
avançadas da informação e comercialização de produtos, mas se diferenciam
notavelmente no trato oferecido a seus clientes.
O atendimento constitui o segundo passo
do processo técnico da venda e procede da curiosidade conseguida na
apresentação. Numa boa apresentação o prospecto chega a desenvolver certo grau
de atenção chamado curiosidade que é "o desejo do prospecto de saber e
averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicológico se
conhece como pré-atendimento.
A curiosidade primeiro e o atendimento
depois, preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros
cinco passos subseqüentes da entrevista de venda.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Requisitos
Básicos:
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
A qualidade do atendimento que
oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de
um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o
relacionamento com a companhia.
Consistência - É proporcionar a mesma
qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional
de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá
tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes
por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito.
Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:
Rapidez no Atendimento - Todo cliente
deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia,
mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar
mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente
pode desistir e ir para a concorrência.
Promessas, Promessas - Em muitos
casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar
prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará
disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte
do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente
confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
A satisfação do
Cliente está intimamente ligada a dois fatores:
a) Expectativa do Cliente, que é fruto
de uma ação quase automática e antecede ao contato com a Organização que
fornece o produto ou serviço, ou seja, é tudo o que o Cliente espera e imagina
do produto, serviço ou atendimento.
As expectativas aumentam com o tempo,
dando origem à necessidade de um ciclo interminável e contínuo de melhoria
(Steven Hronec)
Qualidade é atender às necessidades,
expectativas e desejos do Cliente. Em outras palavras, a satisfação do Cliente
e a qualidade são tão intimamente ligadas que chegam a ser a mesma coisa (John
Hudiburg)
b) Percepção do Cliente é o resultado do
contato com a Organização que fornece o produto ou serviço. É, portanto, a
realidade sentida, o "Momento da Verdade". O Cliente forma a sua
opinião e manifesta a sua satisfação ou insatisfação do atendimento. Sendo ele
positivo, ocorrerá o encantamento, e, quando negativo, a decepção.
IMAGEM
INSTITUCIONAL
Um atendimento de qualidade não só demonstra em que dimensão
relacional se encontra a instituição perante o meio, como serve de modelo aos
diferentes indivíduos que com ela interagem. Este tipo de atendimento reflete o
desenvolvimento de uma imagem positiva da instituição, em que a ligação
interpessoal através de uma relação positiva com os agentes externos consegue
estabelecer nos diferentes atores uma comunicação mais eficaz.
A imagem da empresa vem representada
pela marca (ícone condensador destes princípios) e também por seu presidente,
todos os funcionários, seus produtos e serviços. Cuidar desta imagem é
normalmente tarefa do Relações Públicas que, através de mecanismos intangíveis
mas de práticas bem reais, administra-a, incutindo-lhe valor e presença
constante. Diante dos formadores de opinião (mídia, governo, consumidores e
outros públicos), este profissional procura investir sobre as necessidades
secretas que estes possuem, ganhando pontos para a empresa diante deles, mas
sempre respeitando a missão e filosofia da mesma, dentro dos princípios da
verdade e transparência dos fatos.
A imagem institucional tem
relevância estratégica dentro do nosso mercado na medida que refere-se ao
posicionamento da empresa e é o resultado de todas as formas de comunicação
feitas pela mesma.
ERROS
DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS
Frases que irritam os clientes:
Eu não sei... ; "Não podemos fazer
isto..."; "É a norma..."; Isto não é comigo..."; "Olha
você ligou para o número errado... ; Infelizmente, o expediente
terminou...".
Estudos demonstram que a
"indiferença" é a causa de maior irritação do cliente, pois transmite
sentimento de impotência e de raiva, perante a expectativa de
um bom atendimento.
Erros
capitais no atendimento ao Cliente:
Erro: Tratar os
clientes como amigos íntimos. O cliente, por mais amigo que seja, normalmente,
não tolera intimidades em ambiente de trabalho.
Acerto: Use a liberdade que lhe for permitida. Não passe o sinal
vermelho. Na dúvida recolha-se. Você jê ouviu o ditado: “amigos! amigos;
negócios a parte”.
Erro: Atender os clientes de formas diferentes. Cedo ou tarde você atenderá o cliente certo da forma errada, e daí, porá em risco seu relacionamento.
Acerto: Estabeleça um roteiro padrão de atendimento, formal e
respeitoso, depois faça pequenos ajustes de acordo com cada cliente.
Erro: Ouvir mas não escutar. Isto significa não entender a real necessidade do cliente. O desfecho será apresentar soluções erradas e a perda da venda.
Acerto: Ouça com interesse o seu cliente e antes de ofertar qualquer
coisa, cheque se o seu entendimento foi preciso: - Se eu bem entendi o senhor
precisa.
Erro: Ceder antecipadamente um desconto ou um prazo de pagamento que não foi solicitado. Não deve ser concedido. Isto causa uma péssima impressão.
Acerto: Negocie individualmente cada uma das solicitações que o cliente
fizer, valorizando o negócio. Ceda após certificar-se de que ele fechará o
pedido.
Erro: Não respeitar o tempo do cliente pode refletir como “empurro mercadorias”. A pressão pode até resultar em venda, mas não será uma venda agradável.
Acerto: Tenha paciência, leve o tempo que for preciso, esclareça todas as
dúvidas do cliente antes de pedir pelo fechamento. Assim, ambos ganham.
Erro: Cuidado com as teorias de cachorro louco. Elas transformam o vendedor em animais de vendas.
Acerto: Humanize o atendimento conduzindo a venda num ambiente calmo e
humilde.
COMO
ADMINISTRAR AS RECLAMAÇÕES
A reclamação do cliente deve ser aceita
como uma oportunidade para aprimorar o atendimento e, quando começamos a perder
a paciência, lembre-se de que você também é Cliente de alguém.
Um cliente que reclama é um consultor,
pois ele dá feedback, indica pontos de melhorias, mostra como aperfeiçoar
processos e, o que é melhor, não cobra nada por isto.
O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a
mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback
ou resposta, completando o processo de comunicação.
Linguagem
verbal: as dificuldades
de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e
variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas
pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as
palavras);
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por
palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação
são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal
pode ser uma reação involuntária ou um ato comunicativo propositado.
a) expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém
apenas a partir da sua expressão fisionômica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão
emocional.
b) movimento dos olhos: desempenha um
papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como
prova de interesse, mas noutro contexto pode significar ameaça,
provocação.Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a idéia de submissão como a de desinteresse.
d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer
pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados
estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adotam posturas atenciosas
e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se
descontraídos.
e) comportamentos não-verbais da voz: a
entoação (qualidade,
velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que
uma voz agitada.
f) a aparência: a aparência de uma pessoa reflete
normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário,
penteado, maquilagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas
criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Quantas vezes você já ligou para uma empresa e ao ser atendido por
uma pessoa, você começa as indagações e ela responde, - não sei, ah isso eu também
não sei...e você pensa: mas a pessoa trabalha aí e não sabe nada? O
profissional que trabalha com atendimento por telefone, corre constantemente o
risco de ser traído por si próprio.
Porque ele não está olhando no olho do seu cliente, nem está sendo
visto por ele. Isso torna reduzido seu campo de percepção em relação a muitos
itens que se tornariam fundamentais para o bom desempenho/fechamento do seu
negócio.
Por isto, se não trabalhar sua sutileza em perceber na voz do
cliente todas as respostas de que necessita para avaliar a viabilidade do
avanço do seu negócio, se equivocará e pode perder aquele contato e
consequentemente cair o desempenho proposto pela empresa para a qual atua. Num
atendimento por telefone, é necessário muito mais atenção e cuidado com o que
diz, ouvir bastante. Máximo cuidado com palavras precipitadas.
As palavras devem ser pronunciadas com muita cautela e fluência
verbal. O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e capacidade de organização. A profissional do atendimento telefônico
deve estar interada com todos os acontecimentos da empresa, e o atendimento
deve ser padrão. O telefone é uma ferramenta para respostas rápidas, diretas e
objetivas.
A
IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO.
A excelência e a
alta qualidade são alcançadas com equipes de alto desempenho. Para se alcançar
a melhor performance, é necessário ter uma equipe de valor, com pessoas de
qualidade, que ambicionem o desenvolvimento pessoal e profissional.
Quando falamos em trabalho em equipe, logo nos lembramos das
formigas, seres tão pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e
auto-gerenciamento.
Mas
o que é trabalho em equipe?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma
plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de
trabalho. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco,
o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante
deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da
importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por
motivo de saúde, porém a atividade continuou, pois cada um recebia o salário
correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem qual era sua
responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o
buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro
tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão
trabalhando em grupo e não em equipe, como se estivessem em uma linha de
produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar apenas
sua tarefa e pronto. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros
estão fazendo e sua importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos
comuns e desenvolvem metas coletivas que tendem a ir além daquilo que foi
determinado. Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo
trabalhassem como equipe, conhecendo a importância do trabalho de cada membro,
tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam: “nosso
colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos
plantando, se não nosso trabalho será improdutivo”.
Toda equipe é um grupo, porém... nem todo grupo é uma
equipe. (Carlos Basso, sócio-diretor da Consultoria CR Basso)
Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se
reúnem por afinidades. No entanto esse grupo não é uma equipe. Pois, equipe é
um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando no cumprimento de metas
específicas.
Ter uma equipe altamente eficaz é mais do que ter um grupo de
pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado, elaborado e voltado
para o bem comum.
APRENDENDO
A LIDAR COM OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES
Cliente interno
Imagine um processo isolado, mas um que
esteja no meio da cadeia produtiva. Ele tem entradas e saídas, certo?
Bem, as entradas vêm de algum outro
processo, então quando ele as recebe está na posição de cliente desse outro
processo. Após sua atividade, a saída gerada será passada para um outro
processo, que assume a posição de cliente. Assim, cada processo ora é
fornecedor, ora é cliente.
Estendendo o raciocínio, vemos que seu
colega de setor é seu cliente, a outra seção é sua cliente, a empresa em que
você trabalha é sua cliente! Mas você também é cliente deles todos em algum
momento!
Cliente externo
É
que compra seu produto ou serviço. No universo de clientes, temos pessoas de
diferentes personalidades e temperamentos, como por exemplo:
- Cliente:
Raciocínio Lento
- Cliente: Bem Humorado
- Cliente: Importante/Presunçoso
- Cliente: Descuidado/Confuso
- Cliente: Desconfiado/Curioso
- Cliente: Sabido/Inteligente
- Cliente: Tímido/Calado
- Cliente: Briguento/Irritado
- E
outros mais comuns.
A busca pelo atendimento de excelência deve ser uma realidade em
todas as empresas. Pois já está comprovado, que o atendimento pessoal é a maior
oportunidade para desenvolver um diferencial competitivo perante a
concorrência.
Por
que o atendimento ao cliente é importante para você?
- Clientes satisfeitos provocam menos estresse.
- Clientes satisfeitos
tomam menos o nosso tempo.
- Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que
amplia sua boa reputação. Clientes satisfeitos trazem satisfação ao
trabalho.
Fatores
que contribuem para o excelente atendimento
- Funcionários informados e profissionais.
- Funcionários
simpáticos e atenciosos.
- Funcionários prestativos, mas não insistentes.
FRASES
OUVIDAS
- Eles me ouviam.
- Eles assumiam a
responsabilidade.
- Eles cumpriam o que
prometiam.
- Eles me mantinham
informado – eu não precisava procurar.
- Eles se importam
comigo.
- Eles respondiam prontamente à
minha dúvida/problema.
Fatores que contribuem para
o péssimo atendimento.
FRASES
OUVIDAS
- Ninguém sabia informar nada.
- Ninguém parecia
interessado ou preocupado.
- Eles queriam se
livrar de mim.
- Tratavam-me como se
eu fosse um mentiroso ou idiota.
- Comportavam-se como
se a culpa fosse minha.
- Estavam sempre
atrasados, nunca vinham quando prometiam.
- Eu tinha que ficar
no pé deles o tempo todo.
- Sempre se queixavam sobre os colegas/ a
gerência/a empresa.
POSTURA PROFISSIONAL
Motivação
“O Mestre na arte da vida faz pouca
distinção entre o seu trabalho e o seu lazer, entre a sua mente e o seu corpo,
entre a sua educação e a sua recreação, entre o seu amor e a sua religião. Ele
dificilmente sabe distinguir um corpo do outro. Ele simplesmente persegue sua
visão de excelência em tudo que faz, deixando para os outros a decisão de saber
se está trabalhando ou se divertindo. Ele acha que está sempre fazendo as duas
coisas simultaneamente.” (Texto budista)
A motivação é um estado interno
resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento, com o objetivo
de suprir essa necessidade.
Os usos que uma pessoa desenvolve suas
capacidades humanas dependem da sua motivação – seus desejos, carências,
ambições, apetites, amores, ódios e medos. As diferentes motivações e cognições
de uma pessoa explicam a diferença do desempenho de cada uma.
A Inteligência Emocional está
relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante
frustações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas;
praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus
melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses
comuns.
IE é a capacidade que alguns
indivíduos têm de se relacionarem de forma assertiva e positiva com as pessoas,
mesmo nas adversidades, de terem persistência na busca de objetivos; e
caracteriza a maneira como os indivíduos lidam com suas próprias emoções e com
as emoções dos indivíduos ao seu redor.
A inteligência emocional pode ser
dividida em 5 áreas de habilidade.
1. Auto-Conhecimento Emocional -
reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.
2. Controle Emocional - habilidade
de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação.
3. Auto-Motivação - dirigir emoções
a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.
4. Reconhecimento de emoções em
outras pessoas.
5. Habilidade em relacionamentos
inter-pessoais.
As três primeiras referem-se a
Inteligência Intra-Pessoal. As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessoal.
Inteligência Intra-Pessoal: é a
mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um
modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e
construtiva.
